顾客觉得自己更像商店的工作人员而非消费者

　　当你在美国的一家商店中正为找不到店员着急时，你会发现可以在店内的电话亭似的“互联网电脑亭”里自助购物。在新的一年里将有越来越多的美国商人在自己的商店里安装电脑终端，以使顾客能在商店中上网购买这家商店的商品。

　　全球著名的大型连锁百货商场Kmart，已经利用自己的电子商务平台——Bluelight.com(蓝光)，在全美1100家连锁店中安装了3500个“电脑购物亭”。其他已经或者正准备在店里安装“电脑购物亭”的大型零售商还有Staples、Best Buy和Barnes＆Noble。

　　大容量的虚拟储藏室

　　Kmart的做法在两年前就已经有了雏形。当时，商场利用一个闭路电脑系统为顾客提供服务。这些电脑终端由工作人员操作，其服务仅限于让消费者预订商店难以大量购进并保存的东西，诸如卡车拖斗上的盖蓬、超大屏幕彩电等。这些电脑通常被安装在专门的消费者服务区里。

　　“蓝光”网站好比一个“虚拟储藏室”，它的存货量是一般Kmart店的三倍：它可以存放大约24万件货物，而一般商店只能存放7.5万件。商场内的电脑亭使消费者能够购买在本店已经脱销或是在本地区从没有销售过的商品，也可以购买大件物品。这些物品将直接送到消费者的家里，消费者支付运费，具体数额和邮局的收费标准相当。

　　不过，并不是所有在Kmart店中销售的东西通过电脑购物亭都可以买到。“蓝光”提供给店内电脑亭的信息同公开的互联网信息有所区别。例如，一些易腐烂的物品、宠物用品、湿纸巾、卫生纸之类的东西就不通过这一网络出售。“销售这些东西费力不讨好。”蓝光信息部门的负责人卡拉克尔先生说。

　　Kmart下一步的计划是利用这个网络进行一些特别促销活动，如优待券的发放、有奖销售等；同时，还可以通过它影响消费者的购买决策，引导消费者购买特定品牌的商品。

　　让顾客自助购物

　　在美国，互联网和电子商务已深深地渗透到人们的意识之中，零售商们希望这些电脑购物亭可以吸引更多的消费者来购物。两年来，电脑亭使Kmart的消费群有所扩大。例如，“蓝光”最近发现在商店电脑亭进行网上购物的顾客要年轻一些，通常是30多岁、最多有一个孩子的已婚妇女；而Kmart的传统消费群是45岁上下的已婚妇女。

　　新技术的应用，通常既可以降低人力成本，又可以提供更丰富多彩的服务。很难说Kmart的互联网电脑亭购物方式是否代表今后的购物趋势，也很难断定这一趋势将来会令人烦恼还是会带来光明的前途。但一个不争的事实是，在美国，越来越多的商店现在就像仓储式商场，看不到一张友善的脸，使顾客们只好自己照料自己。所有这一切，令购物者觉得自己更像是一个商店工作人员，而不是消费者。