据了解，北京市消费者协会2000年度共受理消费者投诉14300件，解决率为98.09%，为消费者换回经济损失1411.12万元。从已受理消费者的投诉看，除日用百货类、服务类、家用电器类、食品类、机械类等占有较大比重外，广告、中介服务、医疗、电脑、商品房、家电、美容、技术转让、餐饮业等，已成为京城广大消费者的投诉热点。

　　质量服务藏隐患

　　安全健康无保障

　　商品缺陷，导致残疾。一些厂家在产品设计和制造过程中，不严格地履行国家的生产质量标准，留下隐患，不时地发生伤人致残事件。

　　工作马虎，频频受伤。一些生产者和经营者不讲质量，不讲安全，在安装商品时，往往忽视质量，造成不必要的人身伤害。李某在一家商店购买一台电热水器，刚使用两次，祸从天降。一天，她在卫生间打扫卫生，突然“轰”的一声响，装在墙壁上的电热水器劈头砸下，顿时将她砸昏，倒在地上不省人事，家人发现后立即送医院抢救，才转危为安。

　　设施隐患，造成伤亡。少数经营者安全意识差，不重视经营娱乐设施的安全，缺乏检查，甚至擅自违反规定，导致不少消费者有的烧伤、有的砸伤、有的中毒、有的溺死。江某等3人兴致勃勃地从城区来到郊区一家游乐园租用了一个竹筏，在水中尽情地划呀划！突然，竹筏颠翻，3人不慎被掀翻落水，其中一人当场淹死。

　　广告虚假陷阱多

　　怨声载道无奈何

　　言过其实，导致伤害。这种现象在一些化妆品、药品等广告中反映突出，由于在广告宣传中言过其实，对可能产生的副作用不提示、不警告，从而导致人身伤害。

　　无中生有，编造谎言。一些生产厂家为争夺市场，牟取暴利，竟然在广告宣传中，无中生有，编造谎言，欺骗广大消费者。吴某反映，一家公司在广告宣传中称她患有糖尿病，一直未治愈，自从服用该公司的产品后，病情明显好转。实际上，吴从未使用过该公司的产品，纯属无中生有。她气愤地说，厂家为了扩大产品的影响，已到了不择手段的地步。

　　混淆概念，受骗上当。一些生产者故意混淆概念，将“保健食品”与“药品”相混淆，误导消费者。

　　技术转让设骗局

　　投资消费遭暗算

　　招摇撞骗，不择手段。一些公司的经营者鬼迷心窍，利用虚假的技术转让，在媒体上刊登广告，不择手段地坑蒙拐骗投资者和消费者。河北李某看到一家科技公司在报上介绍转让高能合成液化气的技术，声称该技术“获得国家专利，投资一两万元就可以建一个气站，几个月就可以回收投资开始赢利”。于是他找到这家公司咨询，公司人员向他作了具体的介绍，同时，还向他出示了“专利证书”和国家有关部门的检测结果，并给他做了现场演示。李信以为真，花了1.2万元买回了技术和设备。他把厂建成后，却生产不出在公司看到的所谓高能合成液化气。于是他找这家公司交涉，却万般推托。无奈，他向有关部门投诉。经有关部门调查时发现，这家公司不仅与消费者签订的是虚假合同，而且存在着欺诈行为，其出示的“专利证书”根本未经授权。

　　合同引诱，敛财行骗。一些公司为了欺骗投资者和消费者，往往装出一副守信誉的姿态，与其签订合同，并信誓旦旦地作出承诺，表示一旦违约，将给予经济赔偿。事实上这些公司名为签合同，实为敛收钱财。甘肃徐某看到一家新技术开发有限公司研制的“无炸药安全彩光鞭炮设备及技术”有偿转让的广告。他和这家公司签订了转让合同，明确各自承担的责任，并花了6800元买回了设备和技术。他在试验中，发现其设备不能用，配方也不合格，根本出不了产品。于是他找这家公司联系，开始公司承认设备不过关，同意换货，但久等却不见新设备运来。当他再找这家公司交涉时，早已人去楼空，只好自认倒霉。

　　“科学”外衣，诱人圈套。一些公司披着“科学致富”的外衣，使不明真相的投资者和消费者蒙受欺骗。重庆陈某看到一家开发公司打着“赚钱不出户，种草可致富”的旗号，传授冬虫夏草培育技术的信息。于是，他马上汇款，很快收到这家公司提供的种源和技术资料。他经过学习，掌握了培育技术，并按技术要求进行接种，第一次接种20瓶，第二次接种2000瓶，经过三个月的精心培育，长成的根本不是什么冬虫夏草，而是菌菇，他惊呼上当受骗。

　　中介服务设圈套

　　上当受骗难防范

　　卑劣伎俩，明抢暗夺。不少中介机构在广告上声称，如对提供的信息不满意可退还中介费以此来引诱消费者。当消费者对提供的信息不实或者不满意要求退款时，却装出一付强盗的模样，明抢暗夺。

　　信息不实，愚弄客户。一些婚介所只顾赚钱，却不顾消费者的利益，对征婚的男女提供的情况根本不实，甚至愚弄客户。李某欲找男伴侣，便找到了一家婚介所。婚介所要求她交100元介绍费，说只负责介绍一位对象，如再交200元就可办理“真诚相约”会员卡，则可无限制地为会员介绍对象，直到成功。她听后，信以为真，当即交了300元办理了会员卡。第一位对象黄了，给她介绍第二位时，把对方说得天花乱坠。可是她与对方苦苦联系了一个多月才通上话，却告知已找了伴侣。她有点失望，当她再找这婚介所时已人去屋空。

　　设置骗局，雇“托”欺诈。一些房屋中介机构的不法经营者采取诈骗的手段，制造假“房主”甚至雇用“房托”，坑骗消费者。胥某与一家房屋租赁公司联系租一居室住房，对方声称房子已找到，并带他去看了房，当场收取1000元费用。胥在公司业务员和“房主”都在场的情况下向“房主”交了一年的租赁费16000元。随后，“房主”也给了他一把钥匙。当晚他去查看房时，却发现此房已租给另一位女士。于是胥向这家公司提出赔偿，他们以业务员已被辞退，经理不知去向为由答复：“我们不负责任，也不予赔偿。”

　　医疗服务纠纷多

　　患者家属持质疑

　　工作失职，事故多多。不少医院的医护人员责任心不强，工作麻痹大意，屡屡发生误诊、误治及手术失败等问题，增加患者的痛苦，甚至死亡。索某20岁的女儿发烧到一家医院急诊。她和三个朋友在一家餐馆就餐时曾吃过螃蟹。医生说，是由于吃螃蟹引起过敏中毒。其母持否定态度，因同去的三人都没有中毒，只有其女儿中毒，感到医生根据不足。女儿没几天就死亡了。索某以女儿死亡不明要求鉴定。在鉴定时，该医院未出示曾为女儿做右锁骨下静脉穿刺时扎破肺造成血气胸的片子。当她要求医院出示时，医生却说是丢了，使这起死亡事故成为悬案，其母一直耿耿于怀。医生对病人极端不负责任，不仅给病人带来痛苦和死亡，而且在经济上也增加额外负担。

　　医术欠佳，盲目治病。个别医院为牟取经济利益，将一些江湖医生引进医院，不管是否具有行医资格，也不问医术状况，坐堂为病人治疗，其结果患者旧病未去却添新症。杨某因一只牙齿有些磨舌头，到一家医院治疗。为他治牙的医生未经本人的同意，在其牙齿上钻了一个洞，而且是从好牙齿处钻入的，导致其半边牙齿发木、发胀，疼痛不止。后来才知道这名医生没有处方权。

　　价格虚标，收费混乱。不少医院收费混乱，公布的价目表与实际收费不符，擅自提高收费标准，甚至将国产药冒充进口药，坑骗患者。

　　虚假宣传，欺骗患者。少数医院置广大患者的身体健康于不顾，利用广告进行虚假宣传，误导患者。

　　商品房问题多多

　　无计可施遇麻烦

　　夸大其词，欺骗引诱。有些房地产开发公司用诱惑的广告欺骗购房者。周某在一家花园公寓购置一套商品房。当时，该公司在广告中声称，环境幽雅，空气清新。可实际与广告根本不符。距住房仅一条马路之隔有一个种禽场，天天臭气阵阵。同时，还曾许愿，可供温泉水，天天可洗温泉澡，可未见过温泉水，更谈不上洗温水澡。除此之外，如房门，称用的是三防木门，其实是普通木门；墙面称用防滑地砖，其实是普通地砖。

　　价高质次，设施低劣。出售的商品房中名曰花园式别墅或高级公寓，价格贵，可建筑质量和配套生活设施却不尽人意。不少消费者反映，他们所购置的花园住宅，房地产商曾声称，住宅质量和生活设施都是一流的，当他们住进后，发现住宅建筑、装修质量很差。沈某在一家房地产公司花63万余元购买一套公寓式商品房。当他入住后，发现有的房间顶棚漏水。事隔不久，有的居室出现裂缝、墙皮脱落等。张某反映，配套生活设施用的不少是假冒伪劣商品。如水龙头、浴缸开关破损严重等等。

　　短缺面积，从中盘剥。一些房地产开发商，利用多计算商品房面积的手段，往往少则一两平方米，多则八九平方米，想方设法盘剥消费者，从中牟利。

　　家用电器投诉多

　　三包服务不到位

　　夸大功能，误导消费。一些生产者为了迎合消费者的消费心理和消费需求，在广告宣传和说明书上夸大其词，故弄玄虚，不适当地宣扬使用功能，欺骗和误导消费者。李某看到有一种空调器在说明书上介绍，具有声控功能，只要在下班前，给家里打个电话，铃声一响，空调就会自动开启。他信以为真，便买了一台空调。可在使用中，空调器根本无此功能。

　　质量欠佳，爆炸不断。彩电、冰箱、洗衣机等接连不断地发生爆炸，严重地威胁人们生命和财产的安全。有的彩电爆炸一家三口和三个串门邻居均被炸伤；有的洗衣机因电器短路引起火灾，损失数万元。赵某买了某品牌冰箱，使用仅7个多月，一天，突然发生爆炸，冰箱门飞出将大理石茶几劈成两截。储存在冰箱内的果汁被弹出，冲破窗户玻璃，飞出室外六七米之远，室内被炸得一片狼藉，幸亏没有伤人。

　　服务不到位，“三包”落实难。一些经营者和维修部门，不重视售后服务，对国家颁发的“三包”规定，置若罔闻，我行我素，在规定的“三包”有效期内，该退货的不予退货；该换货的不予换货；该上门修理的不予上门修理。陈某买了一台某品牌彩电，使用不到一个月，出现故障，维修部门修理后，反复出现故障，连续修了四次，还是没有彻底修复，也不让退货。

　　美容不成遭毁容

　　几多尴尬受伤害

　　违章操作，造成伤害。少数美容院的从业人员技术素质差，严重地违反操作规程，造成人为的伤害。

　　技术欠佳，频频失误。不少美容院的从业人员既没有经过专门的技术培训，又没有经过严格的考核上岗，技术差，经验少，频频出现技术失误。

　　广告不实，欺骗顾客。不少美容院置消费者的健康于不顾，随便刊登广告，夸大其美容效果，严重地误导消费。

　　杂牌电脑难如意

　　一筹莫展遭烦恼

　　电脑逐渐进入千家万户，已成为每个家庭生活中必不可少的用品之一。可是，少数商家在经济利益的驱动下，为了迎合部分低收入消费者的需求，擅自装配电脑，牟取暴利，坑骗消费者。

　　擅自装配，质量低劣。一些电子市场的商家为了迎合部分低收入消费者的需求，擅自装配电脑，并在配件上做文章，将被淘汰的零配件或者残次品进行装配，这样一台杂牌电脑价格虽然比品牌电脑价格便宜三分之一，可质量大打折扣。如孙某去年底在一家公司购置一台杂牌电脑，为炒股使用。他在操作时几乎天天发生“死机”现象，有时在半天内竟发生“死机”高达10多次，根本无法使用。于是商家给他换了一台，可又发生“死机”现象，再给他换了一台，因电线接触不好，无法工作，又再给他换了一台。可在操作时，信号不时地发生混乱，如日期出现错误、股票乱码等问题。

　　掺杂使假，欺诈销售。个别电子市场的商家，为了牟取私利，根本不按双方约定的配置清单装配电脑，采取掺杂使假，以次充好，以假充真的手段，降低配件质量标准，欺诈消费者。

　　返修率高，退换货难。由于杂牌电脑质量差，返修率也高，往往用不了多久就发生故障，少则一个星期，多则二三个月。每次修理，除耽误其工作外，还要支付其上门费、修理费、换零配件费等等。由于电脑至今国家还没有制定“三包”规定，一旦发生了质量问题退换货难。如张某花了5000多元买了一台杂牌电脑，使用不到两周发生故障。他打电话找商家联系，可始终找不到，便亲自到市场去寻找，也没找到。后询问才知道商家在三天前已撤离市场，电脑成为一堆废品。

　　餐饮业雾里看花

　　任意宰客没商量

　　价位离谱，损害顾客。餐饮业的价格管理十分混乱，同样一种食品，不管在高档的酒楼还是在普通的饭馆，价位标得十分悬殊，有的竟然高出1—3倍。如基围虾大小相似，但标价有的一斤38元，有的标价一斤126元，其它海鲜的价位也是如此！

　　偷梁换柱，坑骗顾客。一些经营者不择手段地对海鲜类食品采取用大换小，以死充活的卑劣伎俩，明目张胆地坑骗消费者。一次，王某一家人到一家海鲜酒家就餐，其中点了一只龙虾，服务员在水缸里挑了其中一只最大的龙虾在王面前说，这只龙虾3斤6两，王仔细看了这只龙虾，两根须完好无损。当服务员将做好的龙虾端上桌时，只见这只龙虾的其中一根须断了很大一截，模样也变小了，便引起王的怀疑。于是，他从座位上站起，走到水缸边，顿时，明白了原委。他让服务员叫经理过来，他把看到的一切向这位经理陈述一番，并让服务员站出来作证，服务员支支吾吾无话可说。当即这位经理向王道歉，对整桌菜予以折价优惠。

　　缺斤少两，克扣顾客。有的经营者克扣顾客的现象十分严重。平时，往往趁顾客不注意的时候，暗中做手脚。如名为甲鱼、乌鸡汤，其实很少放甲鱼，甚至就没有放甲鱼，或者菜的数量不足，质量以次充好等。

　　-文／杨渭源

　　-摄影／汪震龙