刷碟儿洗碗俺全干过，没学历照样能成功

　　北京饭店里的服务员亲切可人，可就是英语结结巴巴，让人着急

　　我的太太想作中国通，我要拜她为师

　　长得文质彬彬的麦顿是荷兰人，脸上总是挂着谦和的微笑，他是北京皇家大饭店的总经理，身高一米九七，看上去像体育健将。我听说荷兰人平均身高居世界之首，男子平均身高一米八八呢，吓人一跳。麦顿从业14年来，辗转于荷兰、阿拉伯、爱尔兰、德国等国家和地区的酒店。他每天都在忙碌着。“您的业余爱好是什么？”我们问他，他倒是答得干脆：“我的业余爱好只有两个字：工作。”

　　刷碟儿洗碗俺全干过，没学历照样能成功

　　“1987年，我高中毕业后，到一家酒店培训学校学习，之后在卢森堡一家酒店工作。”刚进饭店工作时，麦顿什么活儿都干过，洗碗工、餐厅服务生、宴会服务员。卑微的岗位并没有打消麦顿奋进的火焰，终于在1997年，麦顿成为一家饭店的总经理助理，这对于没有高学历的麦顿来说，成功完全是自己努力的结果。

　　“从基础岗位干到总经理一职，您是否付出了很多辛苦？”“那是肯定的，辛苦自不必说，但一步一个台阶上来，我认为自己的人生很扎实。”回顾自己的人生之路，麦顿无怨无悔。

　　当我们问他，在酒店业，没有学历升迁是不是很困难？麦顿说：“我倒不这么认为，有些时候，经验比学历更重要，酒店的管理经验不是学校所能学到的。我能当上饭店总经理就是一个活生生的例子。”

　　北京饭店里的服务员亲切可人，可就是英语结结巴巴，让人着急

　　“在北欧一些低星级酒店，基本没有什么服务，而在北京，所有的星级酒店都能做到殷勤服务，即使是一星级的酒店，也能做到无微不至的服务，但服务员的英语水平却跟不上，使本来很优质的服务大打折扣。”

　　麦顿在来北京半年的时间里，考察了北京许多星级饭店，比如京广新世界酒店、丽都假日饭店、长城饭店、希尔顿、瑞士酒店、国宾酒店等。“这些酒店的硬件设施是无可挑剔的，但软件亟待加强，比如员工的英语水平参差不齐。我认为饭店服务员虽然是基础岗位，但他们应该有很好的英语水平，否则，无法了解宾客的需求，会让客人不满意。”

　　麦顿说要在自己任职的两三年时间里，让北京皇家大饭店员工的英语水平提高一大截。现在，麦顿要求各部门安排员工每周必须腾出一定的时间参加饭店的英语培训，并参加考核。

　　饭店新进的员工，麦顿都要亲自面试，考考他们的英语，这也是对饭店负责。

　　今天的中国，正站在WTO的门口。有人说，中国是湖，世界是海。那么，迈过这道坎儿，就意味着湖海的交融。麦顿也知道北京的酒店业竞争激烈，他认为，中国加入WTO，从商业的角度看，面对的是整个世界市场的一个大环境。酒店经营者的思路应该逾越一下，不应停留在现在的状态。“我们首先要主动与国际水准交融起来，不管是企业运营还是管理机制都应与国际同步，而更重要的是观念和规则要同步，企业运营首先要研究的就是国际习惯、条件和竞争。我从员工的英语抓起，就是这样一个初衷。”

　　至于英语培训的结果，麦顿认为，有些员工悟性好一些，英语水平经过培训能得到提高；有些员工悟性差一些，长劲可能不大。

　　北京咋这么多饭店

　　麦顿很惊讶北京有那么多的酒店，他认为北京的酒店业经过这些年的发展，积聚的资源已经相当丰富，但资源的优势还没有真正形成。现在北京酒店业在设施的硬件改造上很是红火，前几年一轮新建之后现在又开始新一轮装修改造。设施改造没有错，应该考虑的是如何让现有的资源发挥作用，关键在软件开发、科学管理和有效整合上。北京酒店的硬件设施已经属于“先进”的行列，今后应当把建设重点放在提升营销品位上，放在经营环境、文化韵味、素质营销上，让软件服务上到一个新的台阶。没有重拳难以取胜，没有优势难以发展，这是麦顿从事酒店业14年的经验之谈。

　　出于这一想法，为了提高服务质量，北京皇家大饭店的服务员都换了新装，特别是餐厅服务员的服饰，非常漂亮，使服务员能以最佳的精神面貌迎接宾客。在皇家大饭店二层的一家餐厅，一位服务员对我们讲，她在这家饭店干了9年时间了，麦顿总经理来了以后，抓英语，抓服务，使大家有了新的活力。

　　如果你想找麦顿，去员工食堂好了

　　在皇家饭店的员工食堂，人们常常看到麦顿的身影。以往，饭店的外籍员工都在咖啡厅就餐，麦顿上任后，要求外方员工到员工食堂吃饭，饭店还请了一家法国公司为饭店员工食堂做饭。将一线员工的利益放在第一位，在皇家大饭店得到具体体现。

　　“我会认真处理每一位宾客的来信。”先后在世界多家酒店任职的麦顿工作非常认真，对待宾客的投诉信，他会亲自处理，一点不敷衍。

　　谈到服务，麦顿说几年前的一件事情给他留下深刻印象，那还是在荷兰一家酒店工作时，在除夕夜，人们在酒店里狂欢，一位荷兰女士不慎扭伤了腿，麦顿和员工们马上叫来急救车，将这位客人送到医院抢救治疗，最后将客人送回了家。“我之所以举这个例子，是想说明客人是最重要的，把客人当回事，酒店才能有好的声誉。”

　　我们在采访麦顿时，他正在为新开张的中餐厅定菜单，100都多个菜，他要一一品尝。他是这样考虑的：中餐厅都是由中国厨师主理的，中国人吃起来顺口的菜肴，住店的老外未必喜欢，自己品尝一下，提点意见，让中国菜肴也适合老外的味口，以后吸引更多的外国人吃中餐，不是两权其美的事情吗？

　　我的太太想作中国通，我要拜她为师

　　“我的太太很高兴跟我到中国来，她很愿意更多地了解中国，正在刻苦学习中文。”

　　麦顿夫妇的女儿只有9个月大。麦顿舒适的家就安在饭店里，每天晚上回到家中，看到活泼的女儿，麦顿总要逗逗她。“看到女儿一天天长大，我心中有说不出的喜悦。”

　　麦顿说太太与他走南闯北，能长很多见识。北京的发展之快让麦顿吃惊，他感到现代化的气息扑面而来。

　　麦顿知道北京有非常多的名胜古迹，像著名的故宫、天坛、八达岭，但麦顿一心扑在工作上，还没有时间去游览，他说以后有空，一定好好逛逛。

　　筱筱／文

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